Tranquilidad en un paquete: el excepcional equipo de servicio de Laura potencia al máximo el tiempo de actividad de la producción.

Para Laura Maravigna, responsable de servicio en Food & Pharma Adriatic, crear esta relación es la clave para alcanzar el éxito. El contacto frecuente y las visitas de mantenimiento garantizan que, si llega el momento de abordar un problema urgente de producción, toda la atención se centre en resolverlo para minimizar el tiempo de inactividad.

“Estamos en contacto permanente con nuestros clientes, llegamos a conocerlos y entendemos sus desafíos”, explica Laura. “Por nuestra parte, somos muy claros al explicar lo que podemos y no podemos hacer como equipo de servicio. Y necesitamos que el cliente sea muy transparente y preciso sobre cómo utiliza una máquina: por ejemplo, si ha cambiado los procesos o ha aumentado el número de horas de uso.

“Cuando se establece una relación basada en la transparencia y la confianza, podemos optimizar sus equipos y, si surge un problema, abordarlo de inmediato, sin necesidad de burocracia ni de rellenar formularios. Ya conocemos al cliente y sabemos cómo utiliza la máquina, así que podemos ponernos manos a la obra para que la producción vuelva a funcionar.”

La oferta de servicios de Alfa Laval proporciona un cuidado integral de los equipos, que incluye mantenimiento preventivo programado, inspecciones in situ y comprobaciones del estado, resolución de problemas y reparaciones rápidas, sustitución de piezas desgastadas o dañadas, así como informes de servicio claros con recomendaciones sobre los siguientes pasos.

La dedicación y experiencia de profesionales como Laura garantizan que Alfa Laval aporte un trato personalizado al prestar estos servicios a sus clientes, incluso como proveedor global de soluciones para procesos.

En los sectores de la alimentación y los productos farmacéuticos, Laura trabaja a menudo con tecnologías de separación, como decantadores y centrífugas, y cualquier prolongación innecesaria de una parada imprevista puede resultar costosa.

“Trabajamos mediante contratos de servicio y, para garantizar que nuestro trabajo se desarrolle sin contratiempos, intento incluir tantos elementos como sea posible en el conjunto de herramientas que conforman ese contrato”, explica.

“Esto significa que nuestra oferta de servicios para el cliente es lo más amplia posible. Así, si se produce una emergencia, no tenemos que hacer preguntas ni calcular costes: nos ponemos directamente a solucionar el problema.

“Nuestros contratos no consisten únicamente en cumplir directrices; se centran en las necesidades del cliente. Para muchos de ellos, contamos con un programa de trabajos programados como parte del mantenimiento de sus equipos. Lo que ofrecemos es un servicio rápido y eficiente que se traduce en un mayor tiempo de actividad y una reducción de costes.”

Laura, que trabaja en Alfa Laval desde 2015, afirma que ha visto de cerca algunas de las consecuencias negativas que se producen cuando los clientes no contratan un acuerdo de servicio y, en su lugar, pagan por trabajos correctivos puntuales, que resultan más costosos, o prefieren recurrir a un proveedor local de bajo coste o incluso realizar el trabajo por su cuenta.

“A veces nuestras palabras no son lo bastante convincentes y el cliente tiene que descubrirlo por las malas, aunque puede ser una lección costosa en términos de producción perdida”, explica Laura. “Al final, es un falso ahorro y, a menudo, tenemos que deshacer el trabajo realizado por el proveedor local porque está dañando la máquina.

“Después de esta experiencia, los clientes suelen volver a nosotros y contratar un acuerdo de servicio porque entienden la diferencia que supone. Realmente quieren esa tranquilidad después de haberse llevado un disgusto.”

La región en la que trabaja el equipo de Laura abarca Italia, Grecia, Israel y Malta, por lo que los desafíos que aborda son variados. Grecia, por ejemplo, es un país principalmente agrícola, mientras que Italia cuenta con una base industrial más sólida. En Israel solo hay un socio de servicio, lo que da lugar a una estructura operativa diferente en comparación con Italia, donde tenemos más socios de servicio y una cobertura directa más amplia.

Sin embargo, hay algo que permanece constante: la dedicación y el compromiso de los técnicos que trabajan con los clientes de Alfa Laval.

“Son un equipo excelente”, afirma Laura. “Trabajan solos y son los primeros en llegar al lugar y el principal punto de contacto con el cliente, por lo que acaban convirtiéndose en amigos y en parte de las operaciones de nuestros clientes.

“La clave de su éxito es que realmente se preocupan, sienten una gran responsabilidad en su función y están dispuestos a hacer un esfuerzo adicional para asegurarse de que el cliente esté satisfecho.”

Al desarrollar una relación basada en la confianza y el respeto profesionales, los técnicos pueden sugerir mejoras y complementos sin que esto se perciba como una venta agresiva. Existe el entendimiento de que se ofrecen porque realmente mejorarán el rendimiento y demostrarán ser soluciones rentables.

“El cliente invierte en nosotros y en nuestros nuevos equipos y, desde nuestro punto de vista, estamos todos juntos en esto”, afirma Laura. “Ven que nos importa el resultado y se sienten respaldados, no están solos.”
A la dedicación y el compromiso de los equipos de servicio se suma un nivel de experiencia incomparable. El miembro del equipo de Laura en Grecia, Ioannis Thanasakis, no solo puede dar cobertura a los sectores de alimentación y productos farmacéuticos, sino también a todas las demás unidades de negocio de Alfa Laval y a toda la cartera de equipos de Alfa Laval.

“Gestiona todas las aplicaciones de todas las unidades de negocio y sorprende a todo el mundo”, afirma Laura. “Grecia es interesante porque es muy similar al sur de Italia, con su orientación agrícola. El aceite de oliva, por ejemplo, es un producto muy tradicional y no está evolucionando realmente mediante el uso de métodos industriales de producción. Además, nuestras máquinas se utilizan de forma muy estacional, concentrándose el trabajo en dos meses.”

En Italia, mientras tanto, hay más procesamiento industrial, que cuenta con mayores inversiones y, por tanto, ofrece más oportunidades de innovación que Alfa Laval puede respaldar.

“Hay un procesador de cítricos al que ayudamos a ser muy sostenible y, gracias a los equipos de Alfa Laval, se aprovecha todo, incluidos los aceites esenciales de la piel”, afirma Laura. “Son pioneros, como nosotros, y un verdadero referente de opinión en la industria. Por eso, que trabajen tan estrechamente con nosotros y estén dispuestos a hablar tan bien de nuestra empresa es una excelente noticia y demuestra que todos queremos triunfar juntos.”

De cara al futuro, Laura prevé que la digitalización tendrá un papel cada vez más importante gracias a tecnologías como Condition Alert de Alfa Laval, que supervisa los equipos y detecta cualquier cambio en su rendimiento mucho antes de que pueda producirse una parada por mantenimiento.

“El mantenimiento predictivo es muy proactivo y desempeña un papel cada vez más importante porque aporta conectividad e informa sobre las tendencias y posibles problemas mucho antes de que ocurran”, explica Laura. “Esto permite a los clientes planificar y ahorrar mucho tiempo y dinero.”
Pero, por mucho que avance la tecnología, para Laura, la base de todo buen servicio son las personas. Además, un servicio excelente puede generar su propia forma de circularidad y sostenibilidad, ya que las relaciones sólidas, los equipos de calidad y una respuesta eficiente hacen que los clientes sigan recurriendo a Alfa Laval.

“Si encuentran con nosotros la tecnología adecuada y somos lo bastante buenos en el servicio, volverán a comprarnos y les dirán a otros que Alfa Laval es la mejor, ¡porque lo somos!”, afirma Laura. “No solo por la máquina y la tecnología, sino también por el cuidado y el mantenimiento a largo plazo. Y esto genera un efecto dominó: los clientes entienden que no se les está vendiendo simplemente una máquina, sino que se les está ofreciendo un socio a largo plazo que los acompañará durante todo el proceso.”